Carlos Álvarez*
En un entorno caracterizado por la creciente complejidad, la demanda de agilidad y resiliencia, así como soluciones sustentables, las cadenas de suministro se encuentran bajo más presión que nunca para ofrecer no solo productos, sino valor real. Sin embargo, para muchas organizaciones, la orientación al cliente continúa como una aspiración más que un principio de diseño. La excelencia en las cadenas de suministro debe redefinirse ahora, no como una medida de eficiencia interna, sino como un reflejo de cómo servimos, colaboramos y crecemos con nuestros clientes.
La orientación al cliente suele equipararse con la capacidad de respuesta: rapidez, flexibilidad y orientación al servicio. Si bien estas características son esenciales, ya no son suficientes. Una cadena de suministro verdaderamente centrada en el cliente no es reactiva, sino cocreada. Anticipa las necesidades y ofrece resultados alineados con los objetivos generales del cliente, ya sea reducir el impacto ambiental, lograr eficiencias operativas, generar nuevas fuentes de ingresos o gestionar el riesgo geopolítico.
Para lograrlo, necesitamos escuchar con mayor profundidad. Comprender no solo lo que piden, sino también el por qué. ¿Qué les quita el sueño? ¿Qué intentan lograr? ¿Qué les impide avanzar? Este nivel de conocimiento no se puede obtener solo con hojas de cálculo o encuestas. Requiere confianza, colaboración y alianzas estratégicas con visión de largo plazo. En algunos sectores de la cadena de suministro, este cambio ya ha comenzado. Por ejemplo, en CHEP estamos integrando la opinión de los clientes en el diseño de estrategias y soluciones de largo plazo, no solo en la prestación de servicios.
De las transacciones a la transformación
Las cadenas de suministro más resilientes y con visión de futuro hoy en día no operan como unidades independientes, sino como ecosistemas. Las alianzas estratégicas se han convertido en la nueva base para la excelencia en la cadena de suministro. Y por “alianzas”, no me refiero a relaciones transaccionales, sino a colaboraciones de riesgo y valor compartido donde ambas partes invierten en el éxito a largo plazo.
Estos acuerdos prosperan gracias a la alineación de objetivos y la voluntad de innovar en conjunto. Son especialmente eficaces cuando múltiples actores (proveedores, clientes e incluso competidores) colaboran para resolver desafíos que nadie puede afrontar solo.
La innovación desempeña un papel fundamental en esta transformación. Pero para que sea significativa, debe empezar por el cliente. Las mejores innovaciones son aquellas basadas en necesidades reales. Simplifican las operaciones, aumentan la visibilidad y ayudan a tomar decisiones más inteligentes y rápidas.
Tomemos como ejemplo los pallets. Impulsados por la necesidad de nuestros clientes de una mayor visibilidad y control sobre sus cadenas de suministro, estamos equipando los icónicos pallets azules de CHEP con dispositivos de monitoreo y seguimiento, lo que permite obtener datos en tiempo real e información que, en última instancia, ayuda a las empresas a tomar decisiones relevantes sobre el manejo de sus inventarios, modelos de distribución y llegada al mercado, optimizar el uso de recursos y minimizar el impacto ambiental, y optimizar sus propias redes de suministro. Es un claro ejemplo de innovación nacida de la colaboración y centrada en resolver los retos tangibles de la cadena de suministro.
También estamos observando un cambio en el significado de “excelencia”. Durante años, las cadenas de suministro se optimizaron en función de los costos y la eficiencia. Sin embargo, ese modelo ha demostrado ser frágil ante las crisis globales. Hoy en día, las cadenas de suministro deben equilibrar la eficiencia con la resiliencia y las ambiciones de sostenibilidad.
Los clientes esperan que sus socios ayuden a reducir el riesgo de las operaciones y contribuyan a objetivos ESG más amplios, no se trata solo de responsabilidad, sino de una fuente de ventaja competitiva. Un estudio publicado en el Journal of Business Research1 concluyó que las capacidades tecnológicas y la visibilidad de la cadena de suministro mejoran positivamente la resiliencia de la cadena, lo que a su vez influye en la sostenibilidad. El estudio enfatiza que la colaboración y el desarrollo de capacidades tecnológicas son esenciales para lograr cadenas de suministro resilientes y sostenibles.
En CHEP, estamos convencidos de que la innovación comienza con la escucha activa y se consolida a través de alianzas estratégicas. Por eso, invitamos a nuestros clientes, socios y líderes del sector a cocrear soluciones que transformen la forma en que operamos, colaboramos y crecemos.
*Strategy, Marketing and Sustainability Director Latin America.
Fotografía: Cortesía de Brambles / CHEP
1https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S014829632400359X
